Case Study: Czy rutyna w pracy może zniszczyć Twoją karierę?
Autor: Monika Mucha – Frątczak
Magda, doświadczona doradczyni finansowa, pracująca w branży od 8 lat, osiągnęła sukces zawodowy dzięki ciężkiej pracy i solidnym relacjom z klientami. Z czasem jednak rutyna zaczęła przysłaniać rzetelność, co doprowadziło do nieoczekiwanych komplikacji w jej pracy.
Klienci z Polecenia
Pewnego dnia do Magdy zgłosiła się para, która chciała uzyskać kredyt na zakup działki i budowę domu. Trafili do niej z polecenia, co zbudowało przyjazną atmosferę od początku spotkania. Klienci przedstawili plan finansowy oraz dokumentację, oczekując jedynie doradztwa w wyborze najlepszej oferty kredytowej.
Pierwsze Błędy
Magda, opierając się na wieloletnim doświadczeniu, szybko zaproponowała złożenie wniosków kredytowych do dwóch banków, mimo że brakowało pełnej dokumentacji dot. nieruchomości. Pobieżnie przejrzała Księgę wieczystą i zachęciła Klientów do podpisania umowy przedwstępnej po wstępnej analizie zdolności kredytowej. Pierwszy sygnał ostrzegawczy pojawił się, gdy banki wstrzymały proces kredytowy ze względu na braki w dokumentacji i poprosiły o wyjaśnienie zapisów w Księdze wieczystej dotyczące nieruchomości. Klienci musieli zdobyć brakujące dokumenty, co rozpoczęło pasmo komplikacji.
Zgubna Rutyna
W miarę jak sytuacja się komplikowała, Magda zaczęła zdawać sobie sprawę, że zawiodła na kilku frontach:
- Powierzchowna analiza potrzeb – Magda nie zadała wystarczająco pogłębionych pytań na temat sytuacji klientów i nabywanej przez nich nieruchomosci, co spowodowało brak pełnego zrozumienia problemu. Nie wiedziała, że na działce stoi dom, który nie został oddany do użytkowania, a klienci chcą go wyburzyć z własnych środków zanim zaczną budowę. Wydawał im się oczywiste, ze nie trzeba informować o tym banku, jeżeli będą to robić przed rozpoczęciem budowy.
- Brak kontaktu ze zbywcą – Kluczowym błędem było niepodjęcie rozmów ze sprzedającym nieruchomość, który mógł dostarczyć istotnych informacji oraz uzupełnić dokumenty. Magda nie miała kontroli nad procesem i była wyłączona z komunikacji między stronami.
- Próby ratowania sytuacji bez informowania klientów – Choć Magda podejmowała działania, kontaktowałą się bankami i wspierałą się prywatnymi kontaktami wypracowanymi przez lata. Nie miała możliwości zdjąć tak istotnego warunku bez niezbędnych dokumentów. Nie informując klientów potęgowała tylko ich frustrację i eskalowała emocje związane z trudną sytuacją.
Wnioski
Przypadek Magdy pokazuje, jak zgubna może być rutyna nawet w pracy doświadczonego doradcy. Brak pełnej uwagi i automatyczne podejście do klienta może prowadzić do poważnych błędów. W pracy doradcy finansowego kluczowe jest indywidualne podejście do każdego klienta, komunikacja i umiejętność przewidywania potencjalnych problemów na wczesnym etapie.
Jak unikać pułapek rutyny?
- Traktuj badanie i analizą sytuacji – Jako istotny element procesu, gdy doradzasz zadbaj o szeroki ogląd sytuacji. Zapoznaj się wnikliwie z uzyskanymi dokumentami.
- Dbaj o narzędzia do autoweryfikacji, sprawdzaj się i dbaj o wysoką jakość swojej pracy.
- Zadawaj pogłębione pytania – Nawet jeśli sytuacja wydaje się standardowa, warto dogłębnie poznać potrzeby klienta.
- Bądź aktywny w swojej roli i przewiduj problemy – Angażuj się w kontakt z każdą stroną transakcji i dbaj aby wyprzedaż potencjalne trudności.
- Informuj o postępach pracy – Regularna komunikacja z klientem pozwala budować zaufanie i unikać nieporozumień.
A Jakie Ty kroki podejmujesz, aby uniknąć błędów wynikających z rutyny?
