530 396 893 hello@4change.pl

Deficytem, który dotyka obecnie każdego z nas, jest czas, a raczej jego brak. Choć mamy go tyle samo, to jednym brakuje go bardziej, niż innym. Pojawia się zatem pytanie: jakim klientom warto poświęcić nasz czas, dostępny w pracy, aby zwiększyć wynikające z tego tytułu korzyści?

Każdy, kto zajmuje się profesjonalną sprzedażą, zdaje sobie sprawę, że pomyślne finalizacje transakcji są poprzedzone szeregiem spotkań, przy czym nie każde musi oznaczać nowe zamówienia czy umowy.

Handlowcy, z którymi mam kontakt, dążą do zwiększenia ilości udanych spotkań, przekładającej się na większą liczbę potencjalnych klientów. A przecież nie sposób sprzedawać wszystko, w dodatku każdemu. Skąd więc wiadomo, który klient wart jest naszego czasu? Jak ze wszystkich rozpoczętych rozmów wybrać takie, które dają szansę na współpracę i związane z nią prowizje?

Klient płacący w terminie

Kontakt z potencjalnym klientem warto zaczynać od dobrego rozpoznania, również w sferze finansowej. Jeśli mamy taką możliwość, sprawdzajmy wypłacalność jeszcze przed finalizacją umowy. Wykorzystajmy do tego sieć branżowych kontaktów czy rekomendacje dostawców. Dobrze jest wybierać takich klientów, którzy nie tylko płacą, ale też robią to w wyznaczonym terminie.

Pamiętaj, że dopiero taka zaksięgowana wpłata może być zaliczona na poczet Twojej przyszłej prowizji, dlatego klient płacący na czas, to dobry klient.

Kiedy więc otrzymujemy niepokojące informacje co do wypłacalności klienta jeszcze przed rozpoczęciem współpracy, bądźmy ostrożni, ale nie przekreślajmy wszystkiego. Przy pierwszej transakcji zawsze można zabezpieczyć się przedpłatą bądź zaliczką, która pozwoli zminimalizować ewentualne ryzyko braku płatności. Jeszcze lepiej sprawdzi się w tym świetle pełna płatność „z góry”.

Zasługujący na zaufanie

Klienci są obecnie dość wygodni i nieskłonni do przejmowania inicjatywy, więc zakładają często, że handlowiec sam odczyta ich oczekiwania. Nie przekazują informacji, pozwalających przygotować optymalną ofertę, a z drugiej strony chcieliby ją otrzymać jak najszybciej. Presja osiągania określonych wyników sprzedażowych jest przy tym nieugięta, dlatego handlowcy decydują się na wysyłkę kiepskich ofert.

Stąd tak ważne jest docenianie każdego klienta, który dotrzymuje danego słowa i aktywnie uczestniczy w spotkaniach czy rozmowach z handlowcem. Takiego, który widzi w transakcjach konieczność obustronnej współpracy. Otwarcie opowiada o swoich potrzebach, wartościach czy dostępnym budżecie, które pozwalają na przygotowanie rzetelnej oferty.

Klienci mają obecnie pełną dostępność do produktów, które z powodzeniem zastępują nasze oferty. Tak wygląda konkurencja rynkowa. Dlatego znajdujmy swój czas dla tych, którzy wykazują się życzliwością i nie zajmują czasu wiedząc, że nie są gotowi na daną transakcję. Informacja zwrotna w takich sytuacjach jest podwójnie ważna, ponieważ zyskany w ten sposób czas można przeznaczyć na poszukiwanie nowego klienta czy przygotowanie innej oferty.  

Można się od niego uczyć

Jak często zdarzają się nam spotkania, podczas których historia sukcesu klienta wydaje się niezwykle angażująca? To dowód na doskonale źródło informacji, jakim mogą być. Dzięki tego rodzaju rozmowom można nawet pozyskać wiedzę o tym, jaki sposób sprzedaży preferuje sam klient, jak wygląda sytuacja na rynku i co do powiedzenia ma w tej kwestii konkurencja. Doświadczenia klienta mogą także stać się ciekawym case study, ukazującym zupełnie nowe techniki negocjacyjne.

Podchodząc do każdej transakcji jak do ciekawej lekcji, zyskasz wiedzę i doświadczenie, pozwalające zbudować pozycję eksperta. Wybitni sprzedawcy wyróżniają się przecież tym, że nawet porażka może stać się dla nich drogą do sukcesu.

Tak więc sytuacja, podczas której nie doszło do finalizacji transakcji, może się okazać bardzo ciekawą okazją do analizy. Warto zatem dowiedzieć się o niej jak najwięcej. Klient, który wybrał innego handlowca, może przekazać wiele konstruktywnych informacji, usprawniających proces sprzedażowy. Kolejna szansa na pomyślną finalizację może być zatem dużo lepiej wykorzystana.

Klient referencyjny

W sytuacji, gdy poziom ofert bywa zbliżony, a różni handlowcy negocjują w podobny sposób, całym „clou” procesu sprzedażowego może okazać się wiedza na temat tego, kto jest tak naprawdę naszym klientem. Pamiętajmy, że każdy chce znaleźć się w gronie najlepszych, wybranych, gronie elitarnym i nierzadko wąskim, więc bywa tak, że dany klient decyduje się na ofertę dlatego, że wie, kto już z niej skorzystał. Taka sytuacja jest tez dla Ciebie możliwością zaprezentowania znajomości specyfiki danego sektora, jego mechanizmów, odbiorców, a także pewnego rodzaju niuansów bądź ciekawostek. Budujesz w ten sposób zaufanie, a to z kolei rodzi lojalność do Ciebie i Twojej firmy.

Nie bez kozery Chip Bell, autor, mówca i konsultant ds. lojalności klientów i innowacji w usługach stwierdził kiedyś, że „Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale wręcz zmuszą swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą”.

Klient referencyjny może ponadto stanowić doskonałe źródło pozyskiwania kolejnych klientów, referencji i poleceń. I nawet jeśli wiąże się to z rabatem, traktuj takich klientów jak inwestycję, bowiem przyprowadzą oni do Ciebie zapewne nowych. Ważne jest tu zadbanie o właściwy odbiór, by fakt ich dołączenia był gestem otwarcia przed nimi drzwi do naprawdę elitarnego i wyjątkowego grona.


Przykład rozmowy z klientem, podczas której nie udało się nawiązać współpracy

– Dzień dobry Pani Małgorzato, mówi Adam Kowalski z firmy A.

Niedawno miałem przyjemność negocjowania z Panią oferty naszego produktu X, jednak ostatecznie wybrała Pani produkt naszego konkurenta. Wiem i rozumiem, że jest Pani bardzo zajęta, jednak bardzo zależy mi na Pani opinii, czy mógłbym zatem prosić o kilka minut rozmowy?

-Tak, oczywiście. Czym mogę służyć?

– Pani Małgorzato,  jaki fakt wpłynął ostatecznie na podjęcie decyzji zakupu od firmy Y? Pani odpowiedź byłaby dla mnie bardzo cenna, bo zapewne mógłbym na jej podstawie wyciągnąć odpowiednie wnioski i zmienić w przyszłości sposób oferowania naszych usług, by był bardziej atrakcyjny.

– Rozumiem. Wybrałam ofertę Y, ponieważ cena była atrakcyjniejsza, zaproponowano mi także pomoc w czasie wdrażania usługi.

– A czy mogę spytać, co dokładnie Pani zaoferowano w trakcie procesu wdrażania?

– Przedstawiciel ich firmy, bardzo rzeczowo i sympatycznie nakreślił mi plan takiej opieki obiecując, że będzie mi tłumaczył każdy etap i postępy prac. I jeśli cokolwiek byłoby dla mnie niejasne, lub nie mogłabym sobie z tym poradzić, stawi się na miejscu i osobiście wytłumaczy oraz pomoże rozwiązać każdy ewentualny problem, zaś raz na 3 miesiące przygotuje raport i omówimy wspólnie wyniki.

– Dobrze, rozumiem. Zapamiętałem z naszych rozmów, że są to dla Pani ważne kwestie. Czy mógłbym jeszcze liczyć na odpowiedź, jaką cenę końcową udało się Pani wynegocjować?

– Niewiele niższą od Państwa końcowej oferty.

– A jaki wpływ na Pani decyzję miało moje zachowanie w trakcie naszych rozmów? Czy są jakieś rzeczy, które Pani zdaniem warto było zrobić w inny sposób?

– Nie, nie mam zastrzeżeń do Pańskiego zachowania.

– Pani Małgorzato, dziękuję za poświęcony mi czas i życzę udanego dnia.

– Do usłyszenia.


Wnioski końcowe

Bądźmy świadomi, że decyzja dotycząca wyboru klienta, w którego warto jest zainwestować czas, to wypadkowa wielu czynników. I aby była dobra, wymaga od nas spojrzenia na taki wybór pod różnymi kątami. Kwestie finansowe rozstrzygnąć jest przy tym najprościej (dodatkowe usługi, prowizja, rabaty itd.). Natomiast kwestię poświęcanego czasu warto jest przemyśleć szczególnie dokładnie. Bo w grę wchodzi tu nie tylko sama obsługa, ale także możliwości dodatkowe, które możemy uzyskać dzięki klientowi, lub które możemy stracić, angażując się czasowo w wymagającą relację. 

Na szali trzeba czasem postawić coś, co jest bardzo trudne do określenia, gdy nie mamy konkretnych mierników – budowanie doświadczenia, bazy kontaktów i rozwój naszych kompetencji zawodowych.